| 項目 | 內容 |
|---|---|
| 時間 | 約 30 分鐘（說明 3 分＋第一輪 4 分＋第二輪 15 分＋計分與討論 8 分） |
| 人數 | 每組 5 人（4 人也可：拿掉「角色 5」，其線索由主持人在第二輪口頭補充） |
| 案例 | 兩個案例（案例 D：系學會迎新報名率下滑；案例 E：倉庫揀貨錯誤率上升）。相鄰兩組拿不同案例，討論時更有趣。 |
| 對應課本 | 解決方案中立（p. 257）、症狀與原因（pp. 257–258）、混合式解決方案（p. 253）、團隊多元與跨功能（p. 255）、腦力激盪與多重投票（pp. 266–267）、行動規劃（pp. 267–270） |
| 教具 | 數量 | 說明 |
|---|---|---|
| 主管卡 | 1 張 | 寫著問題現象與主管已經想好的解決方案 |
| 角色線索卡 | 5 張 | 每人 1 張，背面朝上；每張有 2 條線索（可能是原因、症狀，或無關資訊） |
| 介入措施卡 | 20 張 | 兩案例共用一副，取自 PST 9.1 介入選擇器 |
| 個人優先順序單（仿 PST 9.2） | 每人 1 張 | 第二輪步驟 4–5 使用 |
| 團隊行動規劃單（仿 PST 9.3） | 每組 2 張 | 第一輪、第二輪各 1 張 |
| A3 白紙＋圓點貼紙（或簽字筆） | 1 張＋每人 3 枚 | 症狀／原因分類與多重投票 |
| 階段（時間） | 組員要做的事 | 對應課本 |
|---|---|---|
| 初步階段 步驟 1–2（5 分） | 現在可以翻開角色卡。依座位順序輪流念出自己的 2 條線索。全組在 A3 紙上把每條線索分成「症狀」「原因」「無關」三欄，並對「最重要的原因」達成共識。 | 判斷或確認差距與原因；聚焦原因而非症狀（pp. 256–258） |
| 調查階段 步驟 3–5（4 分） | 安靜、獨立作業：每人在個人優先順序單上，從介入措施卡中選出 3 項並排序（第 3 順位＝最優先），並用自己的話寫下理由。 | 個人選擇並排序；不受外部影響（pp. 259、264–265） |
| 選擇階段 步驟 6（4 分） | ① 輪流說出自己的第 3 順位與理由，再說第 2 順位……所有被提到的卡片放到桌上。 ② 多重投票：每人有「候選卡張數 ÷ 3」票（四捨五入），用圓點貼紙投，可集中也可分散。得票最高的 3 張就是團隊方案。 | 腦力激盪輪流發言；多重投票（pp. 266–267） |
| 步驟 7（2 分） | 填寫「團隊行動規劃單（第二輪）」：3 個介入、各自處理哪一個原因、誰當擁護者。 | 團體規劃後續步驟；PST 9.3（pp. 267–270） |
主持人公布第三節的「解答卡」，每組替兩輪方案各自計分：
| 情況 | 分數 |
|---|---|
| 方案中的介入能處理一個根本原因（每個原因只算一次） | ＋10 |
| 只處理症狀的介入（解答卡標示 ⚠） | －5 |
| 與原因無關的介入 | －3 |
| 第二輪的規劃單有寫出「擁護者」 | ＋2 |
請各組報出「第一輪 → 第二輪」的分數，主持人寫在白板上。
| 提問 | 預期回答與要帶出的原理 |
|---|---|
| 第一輪為什麼分數低？主管的提議錯在哪？ | 主管提議處理的是症狀（報名人數少、錯誤率高）。只消除症狀，通常會冒出另一個症狀，根本問題仍在（pp. 257–258）。 |
| 第二輪翻開角色卡後，有沒有哪一條線索是只有你知道的？ | 每位成員掌握不同資訊；選擇團隊要跨功能，才能在實施前把潛在議題帶上桌（pp. 255、266）。 |
| 為什麼調查階段要先「個人安靜作業」，不直接討論？ | 讓每個人依自身經驗獨立判斷、避免被聲音大的人帶走；選擇流程應結構化，讓每個想法都被重視（pp. 255、264）。 |
| 多重投票如果每人只有 1 票，會怎樣？ | 票會集中在少數熱門選項，難以兼顧多個原因；多票制有助於組合出混合式解決方案（pp. 253、266–267）。 |
| 如果第二輪還是有人堅持主管的方案，你會怎麼辦？ | 團體參與與承諾可以降低日後的衝突與抗拒——使用健全的選擇方法，比單純得到正確答案更重要（p. 253）。 |
| 根本原因 | 可處理的介入措施卡 |
|---|---|
| ① 報名流程太繁瑣（紙本三張表＋現場繳費） | 流程再造、資訊系統：線上報名 |
| ② 活動日期撞上期中考週 | 策略規劃：重排年度行事曆、環境掃描 |
| ③ 過去的意見沒人聽，活動內容一成不變 | 建議制度、回饋、欣賞式探詢 |
⚠ 只處理症狀：社群媒體：加強 IG 宣傳（主管提議；IG 觸及率其實與去年相當）、懲處。
其餘卡片皆視為「與原因無關」。
| 根本原因 | 可處理的介入措施卡 |
|---|---|
| ① 新品項包裝相似、儲位標示不清 | 工作輔助工具、文件與標準、人因工程 |
| ② 晚間尖峰訂單倍增、人手不足趕工 | 工作重新設計、重新設計排班 |
| ③ 新進臨時工沒人帶就直接上線 | 師徒指導、教練 |
⚠ 只處理症狀：懲處：錯一件扣 100 元（主管提議）。
「再辦全員訓練」視為無關：錯誤集中在新進臨時工，資深員工錯誤率沒有變化，且掃描設備正常。
會長說：「一定是宣傳不夠！這次我們每天發 IG 限時動態，再把海報貼滿整棟系館，人數一定會回來。」
・有學弟妹跟我說：「報名要填三張紙本表單，還要到系辦現場繳費，太麻煩就算了。」
・今年的場地比去年大一點。
・IG 貼文的觸及率和按讚數跟去年差不多。
・報名人數比去年少很多。
・今年迎新活動那週剛好是好幾門必修課的期中考週。
・今年系上新生人數跟去年一樣。
・去年活動結束後填的意見回饋表，好像沒有人看過。
・「每年都是一樣的闖關遊戲，參加一次就夠了。」
・今年的報名費和去年一樣是 300 元。
・很多人到系辦問過報名方式之後，就沒有再回來繳費。
課長說：「就是大家不夠用心！從下個月開始，錯一件扣 100 元，看誰還敢亂揀。」
・新上架的幾款保養品包裝幾乎一模一樣，只差一個小字。
・我們資深的人錯誤率沒什麼變。
・晚上 8 點到 11 點訂單量是去年的兩倍，人手沒有增加，大家都用跑的。
・錯誤多半發生在晚間尖峰時段。
・報到第一天就直接上線，沒有人帶我，看不懂儲位編號只能用猜的。
・錯誤率上升的同時，客訴也變多了。
・條碼掃描器上個月剛全部檢修，功能都正常。
・有些儲位的標籤被貨架擋住或褪色了。
・為了應付旺季，這三個月新進了 15 位臨時工。
・倉庫薪資跟附近同業差不多。
姓名：＿＿＿＿＿＿ 案例：□ D □ E
請「獨立、安靜」完成。從介入措施卡選出你認為最可行的 3 項；3 ＝ 最優先。
| 順位 | 介入措施 | 我用自己的話說明：它處理哪個原因？ |
|---|---|---|
| 3（最優先） | ||
| 2 | ||
| 1 |
姓名：＿＿＿＿＿＿ 案例：□ D □ E
請「獨立、安靜」完成。從介入措施卡選出你認為最可行的 3 項；3 ＝ 最優先。
| 順位 | 介入措施 | 我用自己的話說明：它處理哪個原因？ |
|---|---|---|
| 3（最優先） | ||
| 2 | ||
| 1 |
□ 第一輪 □ 第二輪 組別：＿＿＿＿ 案例：□ D □ E
| # | 選定的介入措施 | 它處理的原因（第一輪可留白） |
|---|---|---|
| 1 | ||
| 2 | ||
| 3 |
擁護者（誰來支持並推動？）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
預期限制或需要的核准：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
得分：＿＿＿＿
□ 第一輪 □ 第二輪 組別：＿＿＿＿ 案例：□ D □ E
| # | 選定的介入措施 | 它處理的原因（第一輪可留白） |
|---|---|---|
| 1 | ||
| 2 | ||
| 3 |
擁護者（誰來支持並推動？）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
預期限制或需要的核准：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
得分：＿＿＿＿
說明：案例 D、E 為教學虛構情境；介入措施名稱取自課本 PST 9.1 介入選擇器（pp. 259–264），部分卡片說明為本組依情境改寫。